O post é sobre a relação entre cliente e prestadores de serviços em que o serviço tem hora marcada. Foi escrito do ponto de vista de uma cliente mas com alguns pitacos para os prestadores de serviço. Ele foi baseado em casos de salões de beleza, mas, acho que se aplicam também a médicos, dentistas, spas, consultores...
Acho que a primeira coisa que tem que ser muito bem cuidada, organizada é a agenda. Quem cuida da agenda do estabelecimento tem que se certificar que o profissional tem horário naquele dia, fechar a agenda no horário em que ele não está lá e se atualizar: os horários nesses casos mudam o dia inteiro.
Atrasos: não adianta que brasileiro não tem a cultura da pontualidade. Mas tem que haver um limite. Um cliente não pode pagar pelo atraso do outro. E a gente já sabe: atrasou um vai atrasando todos. Tem solução? Total? Acho que não, mas, tem como minimizar o estrago. Estabeleça limite para o atraso. Passou o tempo de tolerância, atenda outro cliente. Quando o atrasado chegar ele escolhe esperar até que possa ser atendido ou escolhe voltar (ou não) outra hora.
Cliente que não marcou hora: O estabelecimento não é obrigado a atendê-lo. Mas se escolheu fazê-lo tem que atender com a mesma boa vontade e excelência de trabalho com que atenderia que o que marcou hora. Se você acha que não será possível explique isso. Diga que não tem horário ou que o tempo que você tem não é o suficiente para você executar o seu melhor trabalho. Garanto que, apesar de querer ser atendido, o cliente vai valorizar o respeito que você teve por ele. Caso ele insista que pode fazer de qualquer jeito resista à tentação: esse cliente vai esquecer que ele escolheu ser atendido de qualquer forma e vai espalhar que o seu serviço não é bom.
Cliente de 1ª vez, cliente de uma vez ou outra e cliente fiel (ou que gastam mais): todos pagam da mesma forma, então, merecem todo respeito, bom serviço e boa vontade. Você pode e deve mostrar seu afeto, seu apreço por aqueles que te prestigiam mais ou menos, que você tem afinidade ou não. Mas, no serviço, o atendimento tem que ser o melhor possível para qualquer um. Se é um cliente de 1ª vez você tem que conquistá-lo. Se é o cliente de vez enquando (ou que gasta menos) saiba que ele está ali porque ele vê diferencial no seu trabalho e valoriza isso, ou seja, faz propaganda positiva do seu trabalho. E cliente fiel é cliente fiel. E lembre se que você tem a escolha de não querer atender.
O que é combinado não sai caro e nem barato para lado nenhum: o cliente não é obrigado a saber como o seu trabalho é feito e como você coloca preço nisso. Então, explique a ele o que ele está pagando e porque ele está pagando. Aí ele vai escolher se quer pagar ou não.
Aqui vou exemplificar. Essa semana, como estava muito frio, resolvi lavar e secar o cabelo em um salão. Era a minha primeira vez no salão e eu só tinha marcado horário para fazer mão. Cheguei e perguntei se tinha alguém que pudesse me atender para lavar e secar. Me disseram que sim. Ok. Ninguém veio olhar o tamanho do meu cabelo, perguntar se eu só queria “bater o secador” ou escovar. Terminei a mão e fiquei aguardando para arrumar o cabelo. Veio a menina lavar (ela iria lavar e secar). No meio do processo ela me solta: “a minha cliente das 10 chegou, então, eu vou terminar aqui e outra pessoa vai secar seu cabelo, tá? É que deu 10:20 ela tava atrasada, achei que ela não vinha e resolvi te atender.” Detalhe: eu cheguei no salão às 9:30 e me disseram que ela estava disponível. Para completar, a pessoa para quem ela me passou estava secando o cabelo de outra pessoa e já tinha gente aguardando por ela. Nisso eu já sabia que meu cabelo não ia ser bem seco. Como eu não tinha outra alternativa já que estava com o cabelo pingando água, esperei. O meu cabelo é curto mas é muito, então, demora pra ser seco. A menina que foi secar meu cabelo me perguntou o que eu queria. Eu respondi secar. Ela perguntou se eu queria uma escova. Eu falei: não quero que ele seja escovado, modelando. Quero que seque ele. Gente!!! Eu não sei a diferença técnica (se é que existe ou se é um conceito de casa profissional, que no caso, dá no mesmo) do que é uma escova e o que é simplesmente secar o cabelo. Para mim, escova é quando a pessoa começa a secar meu cabelo já modelando. E secar é quando ela vai “batendo o secador” e ao final do processo vai ajeitando com uma escova. E foi isso que a menina fez. Então, para mim, ela apenas secou meu cabelo. E enquanto ela fazia isso, a cliente que a aguardava estava com uma cara péssima (com razão porque ela estava esperando no horário dela), a profissional estava falando que estava demorando mais do que o esperado (se ela tivesse olhado, pegado ou mesmo perguntado para quem lavou meu cabelo saberia que não ia ser rápido como parecia) e eu lá me sentindo mal atendida.
Eu fui ao salão acompanhada de uma tia que pagou pelo serviço de nós duas e foi embora deixando tudo acertado. Quando terminei, passei na recepção para verificar se estava tudo ok e já estava virando as costas para ir embora. Aí a menina da recepção fala com que secou meu cabelo: “fulana, o dela é o que?” Como assim? É o que? Aí a fulana respondeu: “o dela é 25 reais”. Perguntei se então eu tinha que pagar alguma diferença. Sim. A menina havia cobrado somente 10 reais. Eu questionei o que havia sido feito afinal no meu cabelo. Ela disse que escova porque escova é quando a pessoa utiliza a escova para modelar o cabelo e secar é só quando ela bate o secador. Bom, quem pega meu cabelo para secar sabe que só com secador não dá. Tem que utilizar uma escova para ajeitar, dar o acabamento. Se isso é considerado escova pelo salão ele tem que me informar isso. Porque eu tenho que ter a escolha se eu quero fazer ou não. Eu poderia ter saído do salão sem nem falar com a recepcionista, afinal, já estava tudo acertado. E se eu tivesse feito isso o salão estaria no prejuízo. Ou seja, o que é combinado não saí caro e nem barato para lado nenhum.
Moral da história: me senti mal atendida e lesada. Vou voltar? Não. Vou indicar? Não. Posso ir e fazer minha mão porque a manicure é muito boa. E se houvesse comunicação ou um tiquinho mais de atenção por parte dos responsáveis pelo salão saberiam que eu estava lá porque eu estou insatisfeita com o salão que eu freqüentava. Com isso, deixarei de indicá-los a minha mãe e minha cunhada que também estão à procura de um novo salão.
E tudo isso que estou relatando não acontece só em salão pequeno, de bairro não. Acontece com os tops de linha também. Me dá uma sensação de descaso na relação. Clientes que não respeitam o profissional ao atrasar, por exemplo, e dos prestadores de serviços de mil formas. Cliente tem sempre razão? Para mim, não. Se há regras claras para os dois lados está certo quem as cumpriu.
Tudo bem que eu sei que não são regras que possam ser muito rígidas, é uma relação delicada porque envolve muito a auto-estima das pessoas... Mas, é preciso que haja regras para que haja respeito, algo que para mim é fundamental e pauta todo o resto.
#Pronto!Falei!
Nana
Foto: www.abril.com.br
Foto: http://yogaonlinemalhascompressivas.blogspot.com.br/2010/07/lancamento-da-yoga-corset.html 
